Tembellik Hizmeti Sunan Firmalardan Mucize Beklemek

Modern insan hızlı yaşamanı bahane ederek hiçbir şeye zamanı olmadığını iddia ederek oturduğu yerden tüm işlerini halletmek istiyor. Çünkü bunun mümkün olabileceğine gözünü para hırsı bürümüş şirketler teknolojik büyüler ile inandırdılar.

Halbuki o sihirli iletişim teknolojileri geliştikçe insan kavramını iletişimin içinden çıkmaya başladı ve özellikle hizmet sektöründeki memnuniyetsizlik sorununun en önemli sebeplerinden biri bu.

Artık koltuğumuzun konforundan hiçbir insan ile muhatap olmadan bi-ki tık ile yemek sipariş veriyor, hediye seçiyor, çicek gönderiyor, ders öğreniyor, kıyafet beğeniyor, mobilya satın alıyor, tatil ayarlıyor, araba kiralıyor ve daha nicelerini yapıyoruz.

Ve bu durum artık o kadar normal ki “siparişiniz alındı” yazısını gördüğümüzde bu işleri arka planda insanların yaptığını unutuyoruz. Bizim gibi canlı, kanlı insanlar… ailevi sıkıntısı, sağlık problemi, geçim sıkıntısı olan, hayalleri, ümitleri, duyguları olan, patronu ile takık olan, fazla mesaisi ile sıkıntısı olan…

Ve o siparişi alanlar da sizin yanı müşterinin bir insan olduğunu unutuyorlar. Öyle ya, ona ulaşan sadece çirkin bir yazı tipinde gelen bir bilgisayar çıktısı, ürün kodu ve barkod sembolü…

Bu iletişim kopukluğunda ne siz müşteri olarak aksaklıklar olabileceğine ihtimal veriyorsunuz; çünkü reklamlarda size mükemmel hizmet söz verilmişti; ne de hizmeti veren kişi, sizin ürün üzerindeki beklentinizi hissedebiliyor.

Hizmet veren asgari ücretli kargo memuru yılbaşından nefret ediyor, o kendi gözünde reklam sloganının dediği gibi “değer” taşımıyor, aksine “bel ağrısı” taşıyor. Çünkü kutuları sipariş verenlerle hiçbir duygu bağı yok, nasıl olsun ki? Müşteri ile arasındaki iletişim “şurayı imzalayın”dan öte gitmiyor.

Müşteri ise “15 lira kargo parası mı olurmuş, neyse ki şu firma 5 liraya taşıyor” diye sevinirken kutusu geç geldiğinde küplere biniyor çünkü “bedelini ödedim eğer işini sevmiyorsa istifa etsin” diye haykırıyor.

Halbuki müşteri de beğenmediği ve mutlu olmadığı bir işte çalışmıyor mu?

Mesela insanlar anneler günü diye Mayıs ilk Pazar günü için annelerine çicek almak istiyor ama bunu annesi mutfakta çalışırken kendisi oturma odasında tableti ile yapıyor. Herkes o gün bunu yapıyor, firma yoğunluğu önceden tahmin ettiği için o gün için yevmiyeci tutuyor yoksa yetişmesi imkansız. Peki yevmiyeci kim? Düzenli işi olmayan, o an paraya ihtiyaç duyan ve bir daha arkasına bakmayacak olan bir genç.

Ve sen, müşteri, çekyatta yatarken “akşam sekiz oldu hala çicek gelmedi, rezil oldum anneme, bunu şirkete yakıştıramadım” diye şaşırıyorsun. Halbuki işverenlerin piyasada rekabet edebilmek için çalışanlarına değer veremediği Türkiye’de farklı bir sonuç çıkması mümkün mü?

Aslında müşteri bir gün önceden bir taraflarını kaldırıp, mahallesinin çiçekçisine gitse, ücreti peşin ödeyip çiçeğini bakarak seçse, çok değil iki kelam etse, inanın hem siz duygusal olarak daha doygun hissedersiniz hem de hizmeti veren daha büyük bir sorumluluk hisseder. Öyle ya, artık size karşı bireysel bir söz vermiş oldu.

Ama siz insanları aradan çıkarıp holdinglere sipariş veriyorsunuz, siparişinizi bilgi işlem elemanı ele alıyor, şikayetinizi çağrı merkezi, problem ile bölge müdürü ilgileniyor. Hani işi yapan eleman zincirin neresinde..? Sipariş No 478A yanlış gitmiş, n’olmuş ki, zaten evde hanım “Pazar misafir gelecekti, vardiyanı devredemez miydin” diye kafasını ütülemiş. Amiri ona uyarı epostası atsa ne yazar, önce birikmiş fazla mesaileri ödesinler.

Oysa mahallenizin çiceksine gidip “beyfendi siz napmışsınız, orkide diye gül gelmiş” dediğiniz an adamın yüzü kıpkırmızı olacaktır. İşte bu yüzden de o böyle bir hata yapmayacaktır. Çünkü o işinin sahibidir ama sizin çevrimiçi siparişinizi işleyen memur ise sadece tatil parası biriktiren ve yaz gelince istifa edecek biridir.

Arkadaşlarınız ile paylaşmak ister misiniz?

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.